Como olhar para as métricas certas em atendimento

[no_toc]“O que é medido é gerenciado”, já dizia Peter Drucker, pai da administração moderna.

Sabemos que atendimento ao cliente é uma atividade altamente mensurável – volume de chamados, tempo de espera, tempo de atendimento, taxa de resolução, satisfação do cliente, escalonamento, produtividade da equipe… ufa!

Na verdade, ela é tão mensurável que acaba sendo muito fácil exagerar na dose. Por querer medir tudo, você pode acabar não medindo nada, e pior: não conseguindo extrair inteligência dos indicadores. Das centenas de métricas possíveis, o segredo está em encontrar quais vão realmente te ajudar a melhorar seu atendimento e a performance geral do seu negócio.

Então, como escolher qual métrica acompanhar? Um bom primeiro passo é entender a proposta de valor da sua empresa. Seu diferencial está na experiência do cliente, em que a satisfação é um indicador-chave, ou está no preço, em que a eficiência e produtividade são os indicadores mais importantes?

Ao entender sua proposta de valor, você vai saber escolher os KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Performance) ideais para o seu negócio.

Abaixo, listamos algumas das principais métricas de atendimento para você avaliar e selecionar quais fazem sentido medir em seu negócio.

Métricas Operacionais

1. Volume de atendimentos total, por hora, por atendente e por canal

Quantos atendimentos acontecem ao longo do mês? Quais são os dias da semana com mais atendimentos e, no dia, quais são os horários de pico? Quais atendentes são mais produtivos? Quais são os canais mais acessados por seu cliente?

Esse dado é crítico para determinar o tamanho ideal da equipe para dar conta do atendimento e para alocar mais funcionários nos horários de pico e nos canais mais acessados.

2. Tempo médio de espera e taxa de abandono

O TME, ou tempo médio de espera, é uma métrica que deve ser avaliada para qualquer canal de atendimento. Ela te ajuda a entender quanto tempo o cliente precisa esperar até ter a primeira resposta sobre sua solicitação.

Lembrando que, quanto maior esse tempo, em geral menor a satisfação do consumidor. Pesquisas mostram que 53% das pessoas ficam irritadas se não conseguirem falar com um ser humano de cara (NewVoice); 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir falar com um ser humano (Genesys); e 75% dos consumidores sentem que levam muito tempo até conseguir falar com um ser humano (Harris Interactive).

No lado positivo, 33% dos consumidores ficam felizes quando empresas respondem rápido (Salesforce), mesmo que essa primeira resposta não resolva imediatamente o problema.

A taxa de abandono vale para canais como telefone e chat, em que o cliente pode acabar desistindo antes de conseguir falar com alguém. Se a sua taxa de abandono estiver alta, você definitivamente precisa pensar em aumentar ou melhorar a distribuição da equipe.

3. Tempo médio de atendimento

Quanto tempo, em média, dura cada interação entre um cliente e sua empresa? Esse dado te ajudará a mensurar o tamanho de equipe necessário para dar conta dos chamados e também a entender, de forma qualitativa, se seus atendentes precisam de mais treinamento.

Existiu uma época em que era uma obsessão das empresas reduzir ao máximo o TMA. Embora um atendimento rápido e objetivo seja sempre positivo, isso não quer dizer que essa métrica deva ser escrita em pedra. Se você determinar uma meta muito agressiva de TMA, isso pode forçar seus atendentes a apressarem o cliente durante a conversa e, consequentemente, prejudicar a satisfação do consumidor.

Lembre-se também que atendimentos feitos por canais como redes sociais e mensageiros podem levar dias, o que pode alterar drasticamente o seu TMA. Ou seja, vale acompanhar essa métrica e avaliar os motivos que levaram a atendimentos muito longos, mas sem usá-la como uma meta para a equipe de atendimento.

4. Tempo médio de resolução

Quanto tempo leva até um problema ou solicitação serem de fato resolvidos? Aí o que vale não é a primeira resposta, e às vezes tampouco o primeiro atendimento, mas sim todo o processo que leva à resolução.

Quanto mais rápido você conseguir resolver o problema do cliente, mais satisfeito ele fica e mais produtiva é a sua equipe. Mas, como colocamos no tópico anterior, é bom garantir que a satisfação do cliente nunca seja impactada em prol da velocidade.

Além disso, algumas solicitações demoram mais do que outras. Nesses casos, quando não for possível resolver em até duas interações, vale tomar como meta um tempo de resolução menor que 48 horas.

5. Escalonamento

Quando a solicitação do cliente não é resolvida pela primeira pessoa que o atendeu, significa que ela subiu de nível, ou escalonou.

É essencial manter o controle de para quem o atendimento escalona, em quais canais e por quê. Quando esse número é alto, significa que você precisa endereçar algumas mudanças: seja olhar para o treinamento de sua equipe de primeiro nível, ou talvez fazer modificações no produto para resolver erros comuns e/ou facilitar o uso pelo cliente final, ou analisar o porquê dos chamados não estarem caindo nas pessoas certas para começo de conversa.

O melhor dos mundos é resolver o problema no primeiro contato. Uma pesquisa da Forrester afirmou que 73% dos consumidores acreditam que a resolução no primeiro contato é um fator importante para se sentirem satisfeitos.

Métricas de Qualidade

6. Satisfação do cliente

Medir a satisfação do cliente é especialmente importante porque é uma informação difícil de obter. Um estudo da Livework descobriu que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% nunca mais vão comprar com você. Ou seja, para ter uma ideia do nível real de insatisfação de seus clientes, multiplique cada reclamação por 26.

Saber como o cliente se sentiu imediatamente após um atendimento pode te dar insights valiosos em relação à performance de sua equipe e à percepção que o público tem da empresa no geral.

Uma pesquisa pós atendimento, funcionalidade comum em ferramentas de atendimento ao cliente como a Omnize, pode ser tão simples como “gostei” e “não gostei” e “marque de 0 a 10”, ou mais extensa, com perguntas personalizadas e espaço para comentários. Isso incentiva o feedback imediato e te ajuda a ter uma noção melhor de como está a sua qualidade de serviço.

7. Autosserviço

Dependendo do seu tipo de negócio, você pode ter alguma área de autosserviço no seu site, seja uma central de ajuda, fóruns, FAQ, tutoriais, etc.

É importante que você mapeie o uso dessas áreas e, sobretudo, ofereça ao seu cliente a possibilidade de indicar se o conteúdo é útil ou não, escrever comentários e sugerir novos tópicos. Existem ferramentas como o Disqus (para comentários) e Hotjar (para enquetes, mapeamento de visitas e feedback) que podem te ajudar muito nessa parte.

8. NPS – Net Promoter Score

O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é uma metodologia para mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. Hoje, o NPS é padrão de mercado devido à sua simplicidade e confiabilidade.

Ele consiste em apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Clientes que responderem de 0 a 6 são considerados Detratores, aqueles que não voltarão a fazer negócios com você e provavelmente estão falando mal da sua empresa por aí; notas 7 e 8 são clientes Neutros, aqueles que compram seus produtos mas não têm qualquer nível de afeição ou lealdade à sua empresa; e notas 9 e 10 são clientes Promotores, que têm um vínculo emocional com a sua empresa, dão feedbacks, são leais e indicam para amigos.

Você pode determinar uma periodicidade, que pode ser trimestral ou anual, por exemplo, para enviar uma pesquisa de NPS para a sua base de clientes. Isso pode ser feito com um simples formulário online, como o Google Forms ou algo mais sofisticado como o Typeform, ou usando uma plataforma como a Tracksale.

Métricas Financeiras

9. Custo-hora da equipe de atendimento

É importante que você saiba exatamente o quanto a sua equipe de atendimento custa para a sua empresa, e comparar esse dado com o quanto ela traz de receita (novas vendas, upsell, cross-sell, churns evitados). Para saber o custo, some salários, custo de horas-extras, custo de benefícios e encargos anuais e divida pela quantidade de horas trabalhadas.

10. Custo total por atendimento

Agora que você sabe o custo real da sua equipe, chegou a hora de descobrir o quanto custa cada atendimento. Basta dividir o custo da equipe pela quantidade total de chamados recebidos num dado período. Ao saber o custo real de cada atendimento, você poderá tomar decisões como aumentar o treinamento da equipe para reduzir a quantidade de reaberturas de chamados, investir em produto ou UX/UI, ou quaisquer outras medidas que resultem na redução de atendimentos.

11. Receita gerada no atendimento

Repita como um mantra: atendimento não é custo, é receita. Tanto receita que você deixou de perder por reverter um quadro de churn, por exemplo, ou receita adicional por negócios gerados durante o atendimento.

É papel de uma equipe de atendimento bem treinada, por exemplo, perceber que um cliente que abriu um chamado deveria estar usando outro tipo de produto/serviço, ou uma quantidade diferente do produto/serviço que sua empresa oferece. Lembrando que nem tudo na vida é upsell ou cross-sell. Muitas vezes, estimular um cliente a fazer um downgrade é a melhor solução para evitar um churn.

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O grande perigo em tomar decisões ou executar novas ações sem métricas que as justifiquem é cair no “achismo”. Ao começar a mensurar e comparar esses 11 indicadores, você saberá de forma objetiva como o seu atendimento está performando e como está sendo a experiência de seus clientes.

Dessa forma, você terá o conhecimento necessário para tomar decisões de forma consciente e avaliar os resultados. Lembre-se: sem saber de onde você veio, é impossível saber o quão longe você já chegou!

O que você achou das métricas deste artigo? Tem alguma que você usa em sua empresa e não foi citada aqui? Compartilhe conosco nos comentários!

Guest post escrito por Helena Simon, cofundadora & CMO da Omnize.

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