User onboarding: melhore seu engajamento e a retenção de clientes

A busca pelo termo user onboarding cresceu mais de 1200% nos últimos 5 anos.

Empresas como Google e Dropbox estão investindo na metodologia para fidelizar e entregar experiências incríveis para seus usuários.

A Loja Integrada, uma das maiores plataformas de lojas virtuais do Brasil, aumentou suas vendas em 60% e reduziu seus chamados de suporte em mais de 30% em apenas três meses utilizando user onboarding.

Esse é um exemplos da importância do user onboarding para softwares web. O porquê dele ser tão essencial e entregar ótimos resultados com tanta rapidez pode ser resumido por uma frase dita pelo filósofo Aristóteles: “Para as coisas que temos que aprender antes de podermos fazê-las, aprendemos fazendo-as”.

Ou seja, se você quer que seus usuários aprendam e lembrem de algo que precisam, deixe-os fazer estas tarefas e não apenas diga a eles como fazê-las. Claro, o primeiro passo para aplicar a filosofia aristotélica é saber …

O que é User Onboarding?

Em resumo, user onboarding é uma introdução, uma série de fluxos que guiam um usuário pelas possibilidades que ele tem ao acessar um software pela primeira vez. É a garantia da entrega do primeiro valor, do sucesso imediato que qualquer pessoa espera encontrar em um software web.

Para Ivan Biava, CEO da CONPASS, a possibilidade de sucesso imediato é o diferencial da metodologia. “O primeiro valor percebido pelo cliente deve ser o que chamamos de pequena vitória rápida. Não pode ser muito extensa ou o usuário pode abandonar a ferramenta. Precisa ser algo rápido, que entregue valor”, explica.

Wow moment: entrega do primeiro valor

Pense assim, quanto tempo, em média, você leva para abandonar um software, por não entendê-lo ou não conseguir concluir uma ação dentro dele?

Segundo dados do mercado, usuários que não alcançam sucesso em um produto web levam de 3 a 10 minutos para abandoná-lo.

Porém o número é um pouco mais pessimista. De acordo com pesquisa feita pela CONPASS, mais de 73% dos usuários pesquisados que não entendem para que ou como funciona um software abandonam o produto nos primeiros 5 minutos.

Em outras palavras, você tem no máximo 3 minutos para mostrar a um usuário o valor que ele procura na sua plataforma. Isto é, se você se propõe a facilitar a comunicação das empresas, nestes minutos iniciais você precisa mostrar a seu usuário que é isso que ele vai encontrar e que não terá que clicar em várias funções, cadastrar 20 campos de formulário para mandar uma simples mensagem de inbox, por exemplo.

A forma mais fácil de fazer isso é por meio de um user onboarding.

“O primeiro valor percebido pelo cliente deve ser o que chamamos de pequena vitória rápida. Não pode ser muito extensa ou o usuário pode abandonar a ferramenta. Precisa ser algo rápido, que entregue valor”

Ivan Biava, CEO, CONPASS

Como setar um user onboarding de sucesso

Partindo do exemplo acima, se sua plataforma facilita a comunicação entre áreas e o compartilhamento de arquivos.

Você precisa ter muito claro que  o valor entregue por você ao usuário é o compartilhamento de arquivos e a comunicação entre setores. Esse é o primeiro passo para garantir o sucesso desejado pelo cliente.    

O segundo é guiá-lo na plataforma, apresentando as funções para compartilhar documentos e de comunicação. Não faça seu usuário perder tempo com ações secundárias, que neste momento não entregam o valor prometido.

Foque seu user onboarding na entrega do que você promete. Se você fizer isso em menos de 3 minutos o usuário irá concluir sua primeira vitória na plataforma.

A partir desta primeira ação, trace quais são os passos secundários que irão encantar seu cliente ao utilizar seu software web. Agora é o momento de mostrar a ele que além da comunicação e do compartilhamento de documentos, o software tem funções que irão facilitar também sua jornada de trabalho, como um todo.

Primeiro retenção, depois vendas

Se você entendeu como funciona e quais são os benefícios entregues pelo user onboarding, agora você já está preparado para potencializar suas vendas.

Aqui o primeiro passo é trabalhar na retenção dos seus clientes atuais. Manter os clientes da sua base custa até 5 vezes menos que conquistar novos.

Philip Kotler escreve que “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. Isto é, voltando um pouco no texto, se você entregou para seus clientes o sucesso que era esperado (alinhamento de expectativas) na sua plataforma.

Todos os usuários que utilizam a plataforma entendem como operá-la e como ela facilita seu dia a dia de trabalho?  

A resposta sendo sim temos nossa primeira vitória contra o churn, que segundo Lincoln Murphy tem suas sementes plantadas, muito cedo, no trial ou em vendas.

Então, se você está garantindo a entrega constante de sucesso para quaisquer usuários em sua plataforma, o próximo passo é estender o user onboarding para o trial ou freemium.

Claro, dependendo do seu modelo de negócio esse processo pode ser invertido. Começar a testar o user onboarding no trial ou freemium e depois levar ao produto final ou mesmo trabalhar com ambos em paralelo. O importante é que você foque na experiência do usuário e na garantia da entrega de sucesso ao seu cliente.

Para isso …

Conheça suas personas

Outro ponto importante para você expandir sua retenção é conhecer quem é seu cliente ideal é quem é seu usuário final.

Vinícius Bento, Customer Success Manager da CONPASS, aponta que é comum às empresas não terem estratégias focadas nas diferentes personas: a de vendas (decisor, quem irá comprar o produto) e a que irá utilizar o software (usuário final).

Ele explica que muitas vezes devido ao planejamento das empresas, quando é feito o filtro de vendas pelo SDR (pré-vendas) não é levado em consideração quem irá operar o produto. Isso impacta no CS na hora da implementação e na entrega do primeiro valor (que pode levar bem mais que 3 minutos), gerando insatisfação e potenciais churns.

Michele Fernandes, CMO da Solides, comenta que esta falha de processo é uma barreira preocupante às empresas, pois o usuário final terá de aprender sozinho como utilizar a plataforma.

“Isso levará tempo e é frustrante para o usuário final, que sente-se perdido em uma plataforma que não conhece e tende a clicar em qualquer lugar para descobrir o que cada função faz, sem concluir nenhuma ação”, complementa Bento.  

Logo, se você se convenceu da importância do user onboarding e quer saber mais sobre a metodologia o convidamos a conhecer o portal useronboarding.com.br e a CONPASS.

Abraços e até a próxima.


O Ciapipe!

O Ciapipe é um CRM de Vendas para pequenas e médias empresas, desenvolvido pela DNA de Vendas uma das maiores consultorias de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil.